产品经理的用研手册10 - 沟通的秘密武器

在本系列开篇时，我们提到产品经理的两大核心工作：决策和沟通。

在详细讲解了用户研究如何帮助产品经理做决策、应该具有什么样的理念、有什么具体的方法之后，我们来聊聊用户研究如何帮助产品经理进行沟通。

产品经理的日常沟通包括：

向上沟通：沟通战略、目标、决策，汇报进度、效果等
项目团队沟通：规划和实施解决方案，调配资源，解决问题，推进进度
与用户沟通：获得反馈，提供服务，维护关系
与合作方沟通：合作，谈判，互通有无

如果这些沟通中涉及到「用户」，可以怎样做？

向上沟通

如果跟老板沟通用户相关的话题时，需要注意什么？先来看两个（令老板）忧桑的对话：

老板：项目进度如何？这个月底可以完成吗？

小白：在进行中。（兴奋地）上周我跟 4 个用户聊了聊，有很多收获，第 1 个用户说 xxxxxxxx ……

老板：……

老板：为什么要做这个功能，有什么数据支持吗？

小白：用户反馈里有很多用户提到，而且开发起来也不难

老板：……

这两个对话中，老板都没有得到他想要的信息。

其实，老板们一般都对用户了如指掌，或者认为自己了如指掌，你最好确保自己的理解尽量接近老板的水平，并且掌握一些他没有了解到的信息。另外，老板们不会浪费过多时间在定性数据上，除非形式特别容易打动人（如精心制作的视频）。先让我们来想想，老板们关心什么？需要什么？他为什么会关心用户的问题？

因为能够辅助决策，对生意、业务有实际帮助
因为能获得对人的深刻洞察
发现反常识但是重要的信息

想想看，在关于用户的问题上，你能不能为老板提供这些情报？

另外，在跟老板沟通用户相关的问题时，可以试着按老板的思路去逐步提供信息：

老板需要什么	你怎么说
做决策	先给出结论，再根据对方的反馈进一步展示更具体的信息
优质信息	抽取出模型，比如清晰合理的用户分类，并且辅以客观数据
思路	说明你如何通过试验（假设验证是什么）解决问题

团队内部沟通

团队内部沟通是产品经理日常工作的重头戏，也是盛产段子的地方…… 关于用户的争论，几乎会出现在大大小小的会议和讨论中，出现在产品经理和设计师的争执中。观点和感受，每个人都有，每个人都不一样，但是只有形成共识，才能推动问题解决、项目前进。

与团队共享对用户的理解

产品经理在日常工作中通过「望闻问切」积累的用户理解，有助于团队提高沟通效率、打造出更出色产品。但是前提必需是让团队的其他人了解这些工作，并且对关键信息形成共识。

比如，产品的核心用户群是谁。如果仅用几个泛泛的词汇去概括，什么「高端」、「小白」、「屌丝」，那么每个人只能凭自己的理解随意解读，表面上大家在讨论同一个问题，实际上各说各话，团队只会陷入到混乱的循环中。如果能够将用户的关键特征具体地描述出来，让大家可见、可讨论，逐渐将分歧变为共识，那么团队的沟通效率可以成倍提高。

共享对用户的理解，还可以有各种不同的方式，用户故事视频、用户反馈卡片、工作坊、观察活动等等，都可以多尝试，找到最适合团队的形式。

如何与设计师沟通

跟老板不同，设计师喜欢了解用户使用的情境信息和具体的行为细节，让他们在理解人的基础上做出设计决策。如果是经验尚浅的产品经理和经验尚浅的设计师，容易因为局限于各自对用户的浅显理解，以说服对方采纳自己的做法为目标。

看看下面这个对话，是不是有些熟悉？

P：这个设计不好，用户不理解

D：为什么会不理解？进来的用户就是要干这个的呀

P：反正我看不太懂，如果我都不懂，那用户肯定更迷茫了

D：你现在都不在真实使用的场景，只看一眼自然理解不了

……

在上面的对话中出现的，基本都是一些个人的理解，缺少相关场景和细节的描述，双方也没有寻找共识、解决问题的态度和实际提议，这样的对话几乎只能无限循环下去。

实际上，一切皆假设，即便是以前有效的经验，也未必适用当前的情境和眼前的问题。成熟的产品经理和设计师，会更多从用户分类、具体场景、目标和行为偏好出发，去考虑合适的方案。

D：这个版本没有设计单曲循环功能，因为用户主要都是白天零散时间使用，估计这个需求不大

P：嗯，这个假设合理。不过 A 类用户的使用场景还需要进一步确定，晚上睡前使用的用户似乎比例越来越大

D：有没有具体的数据呢？以后哪种场景会更重要？

P：我们准备安排一次调研，这个版本我们先加一个反馈入口吧

D：可以考虑。这个反馈入口的主要目的是？……

在团队中的讨论，「寻找共识」和「解决问题」永远都是最重要的，为团队穿针引线的产品经理，要承担起为团队提供「锚点」的重任。

如何与用户研究员配合

如果团队中有专职的用户研究员，那真是一件值得庆幸的事情。毕竟，严谨、有效的用户研究，需要花费大量的时间精力，产品经理自己做用研，可能会缺乏以下经验：

研究设计，选择合适的研究方法
执行系统、完整用研活动
现场主持和引导
定性数据的整理和深入分析
数据统计分析，有效性检验

产品经理应该充分跟用研同事合作，一起寻找问题的答案。尤其要参与问题定义、研究设计、结论讨论的过程，还应该尽量参与一部分直接跟用户互动的活动。

向用研同学提需求的时候，应该注意些什么呢？

清楚定义想解答的问题
给出较具体的背景信息，为什么问题很重要
跟用研同学一起确定研究范围：可以解决哪些问题，无法直接回答哪些问题，对预期的研究结果有共识
提供自己对问题和用户的理解，应该重点对什么样的用户进行调研

如果产品经理并没有参与调研，而是直接拿到一份用户研究的报告，如何判断里面的观点和结论是否靠谱呢？

比较简单的办法，是看「问题」、「假设」和「验证」三者的逻辑和表述是否合乎逻辑，尤其是对问题的界定是否清晰。一次好的用户调研，首先是能达到研究目标，解答问题，或者给出充分的决策信息。其次是有清晰的问题解决思路和执行步骤，比如研究设计是怎么做的，样本如何选择，执行中采取哪些措施避免常见问题，数据统计方法是什么，等等。