服务设计小笔记

一篇比较general的介绍性文章，看完有几点收获，简单记录一下：

“service design”是我们比较常接触到的keyword，类似的keyword还包括 “holistic design,” “multi-channel experience design” or “cross-channel design,”
传统的市场营销关注4P（product, price, promotion and place），如果想创造更佳的客户互动体验，还要关注3P（participants, processes, physical evidence）
你所提供的服务到底由哪些层次构成？每个层次包括哪些人、平台、设备、产品、功能、服务细节？它们如何构成整体的体验？
服务设计要在服务的全流程中识别问题点/痛点，将其转化为机会点/差异点
在线体验跟线下体验有什么样的差距？从counterpart那里可以学习、借鉴什么？
优质的服务设计意味着，所有相关人员，必需时刻思考并实践：如何为客户提供他们想要的，或是超出他们期望的服务。