产品经理的用研第二式：「闻」。换个说法，就是努力倾听。
很多产品的成功，其实并不来自于产品经理的灵光一现，也不是所谓的市场壁垒、技术壁垒，反而是最笨、最慢的方法，比如说，长期认真地根据用户反馈打磨产品。
关于倾听用户，流传最广的故事，是张小龙在打磨 QQ 邮箱和微信产品时总结出来的 10/100/1000 法则：
当我们询问用户之前，用户就主动地反馈对产品的看法，是特别珍贵的机会，让我们接触到真实的声音，从而发现改进机会。
当然，反馈的用户往往只占少数，如何利用这部分的反馈找到产品开发资源的投放点，也是产品经理功力的体现。
用户为什么会主动反馈？
遇到问题
一般来说，90% 的用户反馈涉及的都是使用过程中的种种问题。他们都是真实的用户，恼火的用户。这些反馈最直接地反映出产品没做好的地方，或者是跟用户预期不相符的地方。针对这些反馈，产品经理需要马上行动起来，去解决问题，以及去改善和用户的关系。
认同和参与
除了 90% 的问题反馈，还有一部分特别宝贵的活跃用户，他们因为对产品和社群的认同，主动参与到产品建设中，提想法，提忧虑，提建议。这样一部分用户就像提供了一个快捷入口，让我们有机会去观察他们的生活状态，从他们身上验证产品的价值点，并且找到提升用户参与感的办法。
感想和感谢
最让人欣慰的，来自那 1% 的用户，他们表达了对产品的感谢，会说出曾经的困境，与产品相识的过程，和关于改变的故事。他们是产品最忠实的用户，如果能给他们超出预期的回应，就能建立起最牢固的关系。
在看反馈的时候，不要被直白甚至难听的词语吓到。仔细地体会抱怨的点，去感受他们的情绪，想象他们的处境，与他们共情。这样更容易发现产品现存的明显问题并解决。当然，别忘记通过用户的反应，去验证当初设计时的预判。
如何收集和处理用户反馈
收集用户反馈，只有一个方法——到他们会出现的地方去：
- 自有渠道：网站、App、客服、邮箱、社区、产品论坛
- 社交媒体：微信、微博、贴吧等
- 舆情监控工具
- 线下的真实场景
（除了收集自己产品的反馈，还可以看看竞品的反馈）
如果可能，尽量亲自回复反馈。尤其注意对言辞激烈的负面反馈的处理。比如，我们来看印象笔记在微博上回复用户抱怨的例子：
从时间上可以看到，印象笔记的客服团队响应还是很快速的，马上摆出了解决问题的姿态，随后也跟进并安抚了用户。在跟用户之间沟通的时候，可以用非暴力沟通的技巧去回应：
回复了用户之后，我们改做什么？有 bug 改之，这是自然。但是对于问题类、需求类的反馈呢？比如
我不知道怎么提现
为什么数据账单不可以下载？
我想要 xx 功能
我们来看看某理财 App 内「不知道怎么提现」这个问题。用户并没有留下更具体的信息，这时就要根据经验，尽量把各种可能都罗列出来：
- 是没有找到操作入口吗？ —— 在任务节点的信息和引导设计需要改进
- 是误解了产品规则吗？ —— 比如需要先赎回到个人账户再体现，用户不清楚这个规则
- 是因为提现过程不符合预期吗？ —— 比如已经操作了，但是没有马上到账
然后去仔细走一遍用户可能经过的路径，代入他们的视角，去看看是否真的存在问题。
当遇到直接提出了解决方案的用户反馈时，也可以回顾一下本系列第三篇「产品经理的需求观」中把解决方案还原成需求的方法：
并且用需求评估的方法，来判断这个需求的重要程度：
不过，很多时候，仅凭用户反馈的只言片语，并不能很好地还原问题。比如，通过反馈是否可以获得以下信息？
- 具体的使用场景
- 问题是如何产生的？跟哪些行为和操作有关？
- 是什么使用户不爽？
- 用户的目的是什么？他提出了什么样的解决方案，或者预期？
如果无法回答，也许就需要准备好希望用户进一步提供的信息清单，然后做一次用户回访，向用户进一步询问。
下一篇，我们介绍关于如何询问的用研招式，最重要的第三式：问。
如需转载本文，请联系 uegeek@gmail.com
